電話文明禮儀教案
一、教學(xué)目的
1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。
2、 通過(guò)不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說(shuō)話技巧。
3、 通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。
二、教學(xué)過(guò)程
�。ㄒ唬┘ぐl(fā)興趣，進(jìn)入情景
�。�、教師提問(wèn)：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）
在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快。
〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問(wèn)題：“此人打電話的毛病在哪？”
２、學(xué)生互動(dòng)：自由評(píng)論，積極回答。
３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過(guò)這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的'感受如何？
４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，談自身感受。
﹙二﹚引入新課
打電話其實(shí)大有講究，可以說(shuō)是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問(wèn)題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。
引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚
１、教師提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生口頭回答。
�。ǎ保� 電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚
�。ǎ玻� 然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？﹚
�。ǎ常� 假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚
�。ǎ矗� 指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥�？他在忙，�?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚
老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？
﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚
﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚
﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚
﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽到的，想到的﹚
�。�、 學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚
老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？我們一起來(lái)看看以下問(wèn)題：
﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚
﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚
﹙３﹚問(wèn)候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚
﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙請(qǐng)問(wèn)ⅹⅹ在嗎？﹚
�。场� 學(xué)生互動(dòng)：
﹙１﹚回答老師所提問(wèn)題。
﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。
﹙三﹚小結(jié)
電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）
今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。
﹙四﹚布置作業(yè)
請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開始自覺使用電話禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。
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